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quando lanciamo una pubblicità su facebook, un tweet su twitter, in generale quando scriviamo qualcosa in merito alla nostra azienda sui social network dobbiamo imparare a gestire con la massima professionalità le risposte positive e negative degli utenti.

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Quando esponiamo la nostra azienda attraverso la pubblicità dobbiamo, specialmente sul web, ricordare che gli utenti sono in grado di interagire con i nostri post, comunicati, eccetera e in quella che è l'anarchia di internet può arrivare di tutto, dagli insulti ai concorrenti che si fingono normali utenti che cercano di denigrarci a tutto il resto.

Come reagire? Come preservare la nostra immagine ed allo stesso tempo mantenere un contegno ed una professionalità degne di un azienda di qualità?

Cominciamo con il dire che bisogna assolutamente evitare qualsiasi forma di "lite" anche con l'utente più maleducato, una disarmante gentilezza è sempre l'arma vincente di un azienda competente, in questo modo si mostra sicurezza e controllo della situazione. " Gentile utente, gentile cliente, siamo spiacenti che la sua esperienza eccetera eccetera" anche davanti ai peggiori insulti di solito bastano per neutralizzare la maggior parte della marmaglia che utilizza un linguaggio scurrile.

Nel mezzo dei commenti dobbiamo sempre stare allerta cercando di individuare quelli che possono essere clienti insoddisfatti o concorrenti " infiltrati " che attraverso un apparente gentilezza ed educazione cercano con discussioni convincenti di smontare i nostri prodotti o servizi magari millantando esperienze negative, questi sono i commenti più insidiosi da affrontare.

Dobbiamo resistere dal cancellare i commenti per evitare che le altre persone si rendano conto che una critica apparentemente sensata sia così pericolosa per l'azienda addirittura da essere cancellata.

Non bisognere rispondere con emotività ma utilizzando una formula del genere: " gentile cliente siamo lieti di poterle rispondere in questa sede, riguardo alla..." bisogna poi smontare non tanto la questione eventualmente tecnica affrontata dall'utente ma far sorgere il dubbio in chi legge che l'utente sia realmente chi dice di essere o che abbia realmente vissuto quel problema rimandando eventualmente l'utente ad una discussione privata se ha necessità reale di assistenza.

In generale qualsiasi tipo di risposta negativa che possa passare dall'insulto alla critica si deve infrangere in un muro altissimo e solidissimo di freddezza e gentilezza, cordialità e professionalità, nessuna emotività, come un robot addestrato a dire sempre la stessa cosa, risponderemo a denti stretti a qualsiasi commento.

Non sopravvalutate il potere di un commento di danneggiare l'immagine dell'azienda. 

Di fronte ad un commento articolato e veritiero che possa invece mettere a nudo eventuali reali falle aziendali bisogna reagire con il tempestivo cancellamento dello stesso, invitando poi l'utente responsabile del commento a discuterne in privato.

 

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